El pasado 29 de junio, entró en vigor la Ley General de Telecomunicaciones o Ley 11/2022. En su artículo 66. 1 b), reconoce el derecho de los usuarios a no recibir llamadas comerciales no deseadas, ya que vulneran la protección de datos personales y la privacidad. Sin embargo, merece la pena que te detengas en aspectos importantes del articulado para entender la magnitud de ese derecho.
Índice
¿Qué novedades introduce la ley respecto a las llamadas comerciales no deseadas?
Las más relevantes son:
- Prohíbe las llamadas comerciales a números telefónicos generados automáticamente sin tu consentimiento. Por tanto, esas llamadas que recibes en las que tardan en responderte porque se han hecho mediante centralita tienen que cesar.
- Tampoco pueden llamarte por el hecho de que tu número aparezca en una guía telefónica sin tu consentimiento.
- Puedes recibir llamadas comerciales de empresas por el interés legítimo de estas, siempre con tu consentimiento.
¿Qué debes entender por consentimiento?
Para su definición, debemos irnos a la circular de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) publicada el 28 de junio de 2023. Su finalidad es proporcionar claridad con el fin de garantizar la seguridad jurídica tanto a las empresas que puedan usar esta forma comercial como a los usuarios.
Así, respecto al consentimiento, recuerda que se debe ajustar a lo estipulado en Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). En él se establece que debe ser informado, libre, inequívoco y específico.
¿Cómo consiguen las empresas el consentimiento expreso de los usuarios?
Generalmente, en los acuerdos de uso del servicio o servicios contratados, se suele incluir una cláusula en la que el cliente manifiesta su consentimiento para recibir este tipo de llamadas. La mayoría de las veces ni se da cuenta de este hecho. Con la ley en la mano, este tipo de consentimiento, al no ser libre ni informado, podría no ser válido. Por otra parte, en cualquier momento de la relación contractual, el usuario puede revocar ese consentimiento e, incluso, oponerse.
El derecho de los usuarios a no recibir llamadas comerciales no solicitadas
¿Cómo limita el interés legítimo de las empresas?
Dice la ley que se permiten llamadas comerciales siempre y cuando exista interés legítimo. Sin embargo, la mencionada circular establece que este solo es posible en el caso de que haya una relación contractual con el usuario y que, además, haya prestado su consentimiento. Por otro lado, solo quedaría justificado en el caso de ofrecerle productos similares o complementarios a los que tiene contratados.
Por último, ese interés legítimo no se extiende a otras empresas del mismo grupo empresarial, ni tampoco cuando transcurre un año desde el cese de la relación contractual.
¿Qué requisitos son exigibles a las llamadas comerciales?
En primer lugar, es necesario informar claramente sobre la identidad de la empresa responsable de la llamada y la finalidad de la misma. Además, se debe brindar al usuario la posibilidad de revocar el consentimiento o ejercer el derecho de oposición. Por último, es recomendable grabar la llamada e informar al usuario de esa circunstancia con el fin de evitar problemas futuros. Por ejemplo, podrían denunciarte por no cumplir esta normativa.
¿Qué ocurre si no se cumple con esta normativa?
Cualquier usuario puede interponer una reclamación ante al AEPD y, si esta le da la razón, pueden imponerte una cuantiosa sanción. Además, en un mundo donde las redes sociales tienen un peso que no conviene despreciar, tu reputación corporativa podría verse dañada. Como consecuencia, lo mejor es que ponderes muy bien si cumples con los requisitos del interés legítimo. También puedes establecer otra estrategia de marketing para llegar a los usuarios.
¿Qué ocurre si no se cumple con esta normativa?
¿Por qué seguimos recibiendo llamadas comerciales no deseadas?
Muchas empresas contratan estos servicios de marketing telefónico en otros países y, por tanto, los procedimientos son más complejos. No obstante, la normativa también incluye a los call centers fuera de España. La AEPD podrá dirigirse a estas empresas que sitúen sus centros de llamadas fuera de nuestras fronteras, ya que tiene potestad para sancionar a cualquiera que infrinja las leyes de protección de datos en nuestro país. Por otro lado, tampoco hay que minimizar la merma de prestigio que sufren las empresas por molestar al usuario y buscar recovecos para soslayar la normativa.
¿Puedes hacer llamadas telefónicas comerciales?
Si las haces a clientes que te han proporcionado su consentimiento y se trata de un motivo importante, puedes hacerlas. Sin embargo, debes abstenerte si las personas a las que vas a llamar no son clientes tuyos o, siéndolo, han revocado el consentimiento.
También has de tener en cuenta que esto es respecto a llamadas comerciales. En el caso de que las hagas por un interés público, estas quedan excluidas de los rigores de esta ley.
¿Las llamadas comerciales permitidas se pueden hacer a cualquier hora?
No, aunque en esta ocasión ya no rige la Ley 11/2022. La regulación del horario se establece en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Según esta, las llamadas no se pueden realizar antes de las 9 h ni después de las 21 h ni los festivos ni durante el fin de semana.
¿Qué penalizaciones acarrea seguir haciendo llamadas comerciales indeseadas?
Son muy duras. Si estiman que se ha producido una falta leve, la multa aparejada puede ser de hasta 100 000 euros. En los supuestos más flagrantes y graves, la sanción puede alcanzar los 20 millones de euros. Por tanto, es para pensárselo el utilizar una estrategia de marketing basada en la vía telefónica.
¿Es más efectivo inscribirse en la lista Robinson o la Ley 11/2023?
Con la ley, ya no es necesario inscribirse en la lista Robinson para que un usuario manifieste que no presta su consentimiento para recibir llamadas comerciales. En cualquier caso, dispone de herramientas más efectivas y directamente aplicables la ley que la lista.
En definitiva, el reconocimiento del derecho de los usuarios a no recibir llamadas comerciales no solicitadas implica modificar las estrategias comerciales de numerosas empresas. Las sanciones por no hacerlo son cuantiosas y también ponen en cuestión el prestigio de las organizaciones, ya que son pocos los usuarios que manifiestan neutralidad ante este tipo de llamadas. El grueso mayor de la sociedad expresa claramente su desaprobación por la invasión a su privacidad.
En CEMEBAL SOLUTIONS somos expertos en dar soluciones globales y personalizadas para la implantación del RGPD y la LSSI, a todo tipo de empresas y usuarios en las Islas Baleares.
Si necesitas información sobre nuestros servicios, estaremos encantados de ayudarte.
Puedes contactar con nosotros llamando al teléfono:
Tef. +34 971 912 723
Si lo prefieres, también puedes enviarnos un correo
